Richtlinie für den Veeam-Kundensupport

Veeam bietet während der normalen Geschäftszeiten (8:00 Uhr bis 18:00 Uhr Ortszeit des Kunden) technische First-Level-Support-Services für Veeam Backup & Replication in den folgenden Sprachen und stellt für alle anderen Produkte einen ausschließlich englischsprachigen Support zur Verfügung. 

Alle Kunden mit einem bezahlten Wartungsvertrag oder einer gültigen Testlizenz können sich während der unten unter „Geschäftszeiten“ aufgeführten Zeiten über das Internet oder telefonisch an den Support wenden. Kunden mit kostenlosen Lizenzen haben nur Anspruch auf Best-Effort-Support über die Website oder per E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass Sie für telefonischen Support zunächst einen Case im Kundenportal erstellen müssen, um Ihren Anruf an den richtigen Spezialisten weiterzuleiten.

Unsere größten Kunden erhalten im Rahmen unseres Veeam-Premier-Supports einen personalisierten und effektiven Service über einen dedizierten Support Account Manager (SAM), der sie von der Erstellung bis zum Abschluss eines Support Case unterstützt. Premier-Support ist möglicherweise nicht für alle Produkte verfügbar.

Der Production-Support bietet rund um die Uhr Software-Support-Services und ermöglicht eine schnelle Bearbeitung kritischer Probleme. Damit Kunden den Production-Support in Anspruch nehmen können, müssen alle sockelbasierten Produktionslizenzen für ein Produkt den Production-Support enthalten. Andernfalls wird lediglich Standard-Support bereitgestellt.

Über den Standard-Support erhalten Kunden während der unten aufgeführten Geschäftszeiten Software Support-Services sowie Upgrades und Updates für ihre Produkte. Beim Kauf einer Produktlizenz ist ein Jahr Standard-Support im Kaufpreis enthalten.

Über den Evaluierungs-Support erhalten Kunden im Testzeitraum während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag) Service und Support.

Um die entsprechenden Support-Level zu erhalten, müssen alle Knoten lizenziert sein und einem gültigen Supportvertrag zugeordnet werden. Andernfalls erfolgt der Support gemäß Production-Supportlevel.

An Werktagen gelten folgende Geschäftszeiten (Ortszeit des Kunden):

Über den Production-Support erhalten VCSPs rund um die Uhr Software Support-Services und profitieren von einer schnellen Bearbeitung kritischer Probleme. Production-Support ist für alle VCSP-Partner verfügbar, die diese Voraussetzungen erfüllen:

• VCSP-Partner sind allein für den direkten technischen Level-1-Support für ihre Kunden verantwortlich und verpflichten sich zur Einführung eines Prozesses, mit dem sie gemeldete Level-1-Probleme von Endusern durch Zugriff auf öffentlich verfügbare Produktdokumentationen von Veeam priorisieren.
• Wenn ein Partner ein technisches Problem nicht lösen kann, wendet sich der Partner über das Ticket-Portal unter hier an den Veeam-Support.
• Der Veeam-Support stellt ein dediziertes Team für den globalen 24x7x365-Level-2-Support bereit, das auf die Zusammenarbeit mit VCSP-Partnern und ihren Produkt-Portfolios spezialisiert ist.
• Bei der Erstellung von Tickets für den Veeam-Support müssen VCSPs über das Portal die erforderlichen Protokolle übermitteln (eine Anleitung dazu finden Sie hier) und dem Veeam-Support die in den Protokollen gespeicherte oder auf der Oberfläche angezeigte Fehlermeldung des Veeam-Produkts senden, um Veeam eine Problemdiagnose zu ermöglichen.
• Kunden von VCSP-Partnern können sich nur dann direkt mit dem Veeam-Support in Verbindung setzen, wenn sie selbst Lizenzvereinbarungen mit Veeam abgeschlossen haben. Alle Supportanfragen werden vom VCSP-Partner koordiniert, der auch für die Kommunikation mit dem Kunden und dem Veeam-Support verantwortlich ist.
• Wenn der Veeam-Support sich direkt mit dem Kunden des VCSP-Partners in Verbindung setzen muss, koordiniert der Partner diese Kommunikation und beteiligt sich daran.
• Gemäß der Veeam-Support-Richtlinie sind VCSP-Partner nicht berechtigt, Ihre Kunden als Case-Administratoren für Ihr VCSP-Konto festzulegen. Dies würde die Sicherheit der Informationen gefährden, die Sie zu Ihren Kunden speichern.
• Die SLAs, die Partner mit ihren Kunden abschließen, sind von den SLAs zwischen dem Partner und Veeam unabhängig. Bitte beachten Sie beim Abschluss eigener SLAs mit Ihren Kunden die SLAs für die Erstreaktion von Veeam in Abschnitt 4.5.

Wenn Ihr Vertrag ein anderes Support-Level als Production vorsieht, gilt alles oben Genannte, mit Ausnahme der Reaktionszeiten und SLAs, die speziell für Ihr Support-Level gelten.

Der Schweregrad gibt Aufschluss darüber, wie dringend ein Problem ist, und ermöglicht dem Supportteam eine schnelle und effektive Bearbeitung. Eine falsche Schweregrad-Einstufung kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung eines Support Case führen und sich nachteilig auf den Kunden auswirken. Wenn Sie ein Problem melden, sollten Sie gemeinsam mit dem Veeam-Support Analyst den angemessenen Schweregrad definieren. Sie haben die Möglichkeit, eine Änderung des Schweregrads eines Problems zu beantragen, wenn sich die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb ändern.

Unter einem Antwortziel ist ein Ziel für die erste Reaktion auf ein Problem oder eine Anfrage zu verstehen. Im Rahmen des Production- und Premier-Supports bearbeiten wir ein Problem mit Schweregrad 1 rund um die Uhr, wenn ein technischer Mitarbeiter Ihres Unternehmens für die Zusammenarbeit mit uns verfügbar ist, bis eines der beiden folgenden Ereignisse eintritt:

• Implementierung einer Lösung oder eines Workarounds und Minimierung der Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
• Downgrade des Schweregrads in gegenseitigem Einvernehmen

Bei Kunden mit gültigen Testlizenzen bemühen wir uns während des offiziellen Evaluierungszeitraums um Reaktionszeiten, die unserem Standard-Support entsprechen.

Veeam stellt keinen telefonischen Support für Community-Produkte, kostenlose Produkte und NFR-Lizenzen bereit. Auf Best-Effort-Basis bieten wir Ihnen je nach Verfügbarkeit der Mitarbeiter E-Mail-Support an. Veeam sichert jedoch keine Reaktionszeiten für diesen Service zu und übernimmt auch keine Gewähr für Antworten. Um auf Hotfixes, Patches und Updates zugreifen zu können, benötigen Sie einen aktiven Wartungsvertrag für mindestens eine Bereitstellung des entsprechenden Produkts. Benutzer ohne aktiven Wartungsvertrag erhalten Fixes durch Download der regelmäßigen allgemein verfügbaren Produktreleases.

Ebenso stehen für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

Ihr Unternehmen muss Case-Administratoren oder andere Rollen festlegen, die für die Erstellung von Support Cases zuständig sind und Wartungsinformationen von Veeam erhalten. Sie sollten über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügen und Zugriff auf Systeme haben, um Probleme gemeinsam mit den Veeam-Support Engineers beheben zu können. Diese Support-Ansprechpartner dienen als Schnittstelle zum Veeam-Support und sind bei allen Problemen zu benachrichtigen, die in Ihrem Unternehmen auftreten. Sie leiten die Probleme gegebenenfalls an den Veeam-Support weiter.
Unser Supportteam benötigt in diesem Fall folgende Informationen:

• Ihren Namen, Namen des Unternehmens
• Support-ID*
• Case-Nummer (für telefonischen Support erforderlich)
• Produktname, Release-Level und eventuelle Wartung des Produkts

*Die angegebene Support-ID muss mit der Lizenz übereinstimmen, die derzeit in dem Produkt installiert ist, bei dem das Problem aufgetreten ist.

Jegliche Informationen, die Sie zu Ihrem Problem bereitstellen, können die Diagnose und Lösung des Problems erheblich beeinflussen. Wir benötigen folgende Angaben:

• Beschreibung des Problems, Auswirkungen auf Ihr System und Ihren Geschäftsbetrieb, Schweregrad des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen sowie ausführliche Diagnoseinformationen
• Schritte, um das Problem zu reproduzieren; bekannte Workarounds
• Telefonnummer und E-Mail-Adresse, unter der Sie erreichbar sind
• Zeit, zu der Sie am besten zu erreichen sind, und gewünschte Kontaktmethode (E-Mail/telefonisch)

Wir bieten verschiedene Möglichkeiten für die Zusammenarbeit mit dem Support an. Wir empfehlen Ihnen, beim Erstellen eines Case den anfänglichen Schweregrad für das Problem festzulegen.

Nur License-Administratoren, benannte Case-Administratoren und Supportpartner (wenn zutreffend) können im Kundenportal über einen Webbrowser einen Support Case erstellen.
Erstellen Sie über den Assistenten einen neuen Support Case. Wenn Sie den Support Case an den Veeam-Support übermitteln, erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung mit einer individuellen Case-Nummer. Über den Tab „Offene Cases“ können Sie den Support Case anzeigen.

Um den telefonischen Support zu nutzen, müssen Sie wie oben beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden. Unter Ansprechpartner finden Sie inländische bzw. gebührenfreie Telefonnummern.

Falls zur Behebung des gemeldeten Problems Diagnoseinformationen erfasst und analysiert werden müssen, werden Sie unter Umständen gebeten, diese Informationen zu übermitteln, oder der Support Engineer erfasst die Informationen in einer kurzen Remote-Session. Die Veeam-Support Engineers versuchen, das Problem möglichst detailliert zu erfassen, untersuchen jedoch die Protokolldateien nicht online. Für eine effiziente Protokollanalyse verwenden wir Parser und andere ausschließlich intern verfügbare Ressourcen. Sobald dem Supportteam die erforderlichen Diagnoseinformationen zur Verfügung stehen, überprüft es diese offline und setzt sich anschließend wieder mit Ihnen in Verbindung. 

Telefonischer Support steht nur für Technical Cases und License Cases zur Verfügung. Für allgemeine Anfragen bezüglich Feedback zu Veeam-Websites und -Services stehen kein telefonischer Support und keine SLAs zur Verfügung.

Wenden Sie sich an Ihren Support Account Manager, der für Sie ein Ticket erstellt und demjenigen Senior Support Engineer zuweist, der den Case am besten bearbeiten kann. Innerhalb von 30 Minuten nach der Erfassung eines Tickets beginnt dieser mit der Problemanalyse. Ihr dedizierter SAM steht Ihnen während der lokalen Geschäftszeiten zur Verfügung. Er ist ihr direkter Ansprechpartner für die Koordination des Ticket-Managements und die Problembehebung.

Ein Support Engineer setzt sich telefonisch und/oder per E-Mail mit Ihnen in Verbindung, während der Support Case bearbeitet wird. Der Schweregrad kann mit Zustimmung des Kunden und im gegenseitigen Einvernehmen über das Ausmaß der Auswirkungen basierend auf den unter „Schweregrad-Definitionen“ aufgeführten Auswirkungen angepasst werden.

Der Veeam-Support verfügt über geschulte Mitarbeiter, um Probleme zeitnah zu untersuchen und zu beheben. Solange ein Support Case offen ist, werden Sie vom Supportteam über den Status Ihres Problems auf dem Laufenden gehalten und benachrichtigt, sobald das Problem behoben ist. Sollten Sie zu irgendeinem Zeitpunkt während des Lösungsprozesses mit der Bearbeitung Ihres Problems unzufrieden sein, können Sie das Formular „Mit dem Manager sprechen“ verwenden. So können wir uns um Ihr Anliegen kümmern und den Support Case gegebenenfalls einem anderen Mitarbeiter zuteilen.

Wir versuchen an drei unterschiedlichen Geschäftstagen, uns mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mit Ihnen den Status Ihres offenen Case zu besprechen oder weitere Informationen einzuholen. Falls wir Sie nicht erreichen, behalten wir uns das Recht vor, den Support Case auch ohne Ihre Zustimmung zu schließen. Besteht das Problem weiterhin, können Sie einen neuen Support Case öffnen und auf den geschlossenen Case verweisen.

Die Behebung eines Support Case kann folgende Maßnahmen beinhalten:

• Software zur Behebung des Problems (Support Case wird geschlossen)
• Dauerhafter Workaround für das Unternehmen oder das System (Support Case wird geschlossen)
• Vorübergehender Workaround für das Unternehmen oder das System (Schweregrad des Support Case wird herabgestuft)
• Maßnahmenplan für die Entwicklung von Fixes oder eines Workarounds: Meilensteine und Abhängigkeiten werden definiert, kommuniziert und nachverfolgt (Schweregrad des Support-Case kann geändert werden)
• Keine Maßnahmen, wenn das Problem durch eine kundenspezifische Anpassung oder Verbesserung verursacht und nicht durch den Wartungsvertrag abgedeckt wird (Benachrichtigung des Kunden, dass der Support Case geschlossen wird)

Der Veeam-Support ist nicht für Installation, Konfiguration und Upgrade seiner Produkte verantwortlich. Kunden haben außerdem keinen Anspruch auf Schritt-für-Schritt-Unterstützung (Walkthrough) bei der Installation bzw. einem Upgrade.

Der Veeam-Support erstellt keine Skripte für Kunden. Die Fehlerbehebung für benutzerdefinierte Skripte wird nicht unterstützt. Design, Prozess-Walkthroughs, Zusammenarbeit, Codeüberprüfungen und andere ähnliche Prozesse zur Codeentwicklung unter Verwendung der API-Endpunkte von Veeam (RESTful API und Powershell) werden ebenfalls nicht unterstützt. Es werden nur Unterstützung für die offiziellen RESTFul API-Endpunkte und die offiziellen Powershell-Cmdlets geboten. NET-Methoden und -Klassen, einschließlich .NET-Reflection, werden nicht unterstützt.

Veeam nimmt gerne Anfragen für Features entgegen, da wir das Feedback unserer Community sehr schätzen, wie wir unsere Produkte noch besser machen können. Wenn Sie einen Vorschlag für die Funktionalität oder das Feature-Set unserer Software haben, besuchen Sie bitte unsere Veeam R&D Foren und erstellen Sie ein Thema, in dem Sie Ihre Anfrage beschreiben. Anfragen für Features werden auf der Grundlage des allgemeinen Benutzerbedarfs, der Nachfrage und der technischen Machbarkeit bewertet. Wir können zwar nicht garantieren, dass die Implementierung aller Anfragen erfolgt, aber Ihr Feedback ist wertvoll und hilft uns, Verbesserungen zu priorisieren, die unserer Community am meisten dienen.

Kunden, die den Support genutzt haben, werden nach Schließung ihres Case von uns befragt, um zusätzliches Feedback zu ihren Erfahrungen mit unserem Kundensupport einzuholen. Die Ergebnisse dieser Umfragen werden unserem Management vorgelegt. Kunden erhalten eine E-Mail mit einem Link zu einer Online-Umfrage, die Fragen zur Professionalität der Bearbeitung des Support Case, zur Kompetenz des Support Engineers und zur allgemeinen Zufriedenheit mit der Behebung des Problems beinhaltet. Um an der Umfrage teilzunehmen, klicken Sie auf den Link in der E-Mail, die Sie erhalten, nachdem Ihr Case geschlossen wurde.

Der Umfang der bereitgestellten Support-Services hängt von der Lebenszyklusphase für eine bestimmte Version des Produkts ab. Für aktuelle Produktversionen wird umfassender Support, einschließlich Service und Updates/Fixes, bereitgestellt, für ältere Versionen unter Umständen nur eingeschränkter Support. Für Kunden, die alte oder nicht mehr unterstützte Versionen verwenden, steht eine Liste mit bekannten Workarounds und vorhandenen Fixes zur Verfügung. Diese Kunden erhalten auch Unterstützung beim Upgrade auf neuere Versionen.

Die Liste wird regelmäßig aktualisiert, wenn eine Version veröffentlicht wird. Die aktuellen Produkte und ihren Status sehen Sie in der Tabelle Lebenszyklus der Veeam-Produkte.

• Neue Versionen: Alle neuen Produkte, die zur allgemeinen Verfügbarkeit (General Availability, GA) freigegeben wurden.
• Aktuelle Releases: Um bestmöglichen Service bieten zu können, beschränkt Veeam den technischen Support auf die in der Produkt-Release-Matrix aufgeführten Produkte.
• Releases, die das Wartungsende erreicht haben: Es wird Support bereitgestellt. Bereits vorhandene Fixes sind verfügbar, es werden jedoch keine neuen Fixes und Produktverbesserungen entwickelt.
• Releases, für die der Support eingestellt wurde oder die vom Markt genommen wurden: Es wird kein Support mehr bereitgestellt.
• Für nicht unterstützte Releases sind keine neuen Produktverbesserungen und Fixes verfügbar. Veeam ist nicht verpflichtet, Support für Software bereitzustellen, für die öffentlich die Einstellung des Supports bekannt ist, die offiziell vom Markt genommen wurden oder für die in sonstiger Weise kenntlich gemacht wurde, dass kein Support mehr in Anspruch genommen werden kann.

Features und Funktionalitäten von Veeam-Produkten, die in der technischen Dokumentation und/oder z. B. in Release-Hinweisen (Informationen), sonstigen Artikeln und Broschüren als „experimentell“ gekennzeichnet sind, ermöglichen Kunden den Zugriff auf Softwarefunktionen, die den Prozess von Veeam für die Qualitätskontrolle noch nicht vollständig durchlaufen haben, da sie noch nicht umfassend für alle Szenarien und/oder alle Plattformversionen getestet wurden. Veeam stellt diese Features bereit, damit Kunden sie in unterschiedlichen Umgebungen testen und Veeam frühzeitig Feedback dazu geben können.

Für den offiziellen Support von Veeam für Features und Funktionalitäten, die als „experimentell“ gekennzeichnet sind, gelten die folgenden Einschränkungen:

• Die oben in dieser Richtlinie beschriebenen Support-SLAs können nicht garantiert werden.
• Hotfixes und Patches für experimentelle Features haben geringere Priorität gegenüber nicht experimentellen Features.

Für den Support von Kunden, die Public Cloud-Services nutzen, müssen Veeam-Support Engineers mitunter Prozesse ausführen, die auf diese Public Cloud-Services zugreifen (z. B. Daten hoch- oder herunterladen). Für diese Schritte können zusätzliche Cloud-Service-Gebühren bei Cloud-Serviceprovidern anfallen. Kunden bestätigen, dass sie ausdrücklich auf diese möglichen Zusatzgebühren hingewiesen wurden, und erklären sich damit einverstanden. Veeam haftet nicht für eventuelle Zusatzkosten oder Schäden, die durch die vorgeschlagenen Schritte zur Fehlerbehebung entstehen.

Als US-Bundesbehörde unterstützt Sie der Veeam-Support mit den oben beschriebenen Methoden bei der Problemdiagnose und -Lösung. Der Support für US-Bundesbehörden ist montags bis freitags von 8:00 Uhr bis 21:00 Uhr EST, samstags von 12:00 Uhr bis 00:00 Uhr EST und sonntags von 12:00 Uhr bis 20:00 Uhr EST verfügbar. Außerhalb dieser Zeiten ist er über Paging erreichbar. Über die unten angegebene Telefonnummer für US-Bundesbehörden können Sie sich jederzeit mit dem Veeam-Support in Verbindung setzen. Um auf den Support unter der Telefonnummer zugreifen und sicherstellen zu können, dass Ihr Anruf nur von autorisierten Engineers/Regionen bearbeitet wird, muss über das Kundenportal ein Case erstellt werden. Weitere Informationen zu unseren Lösungen für US-Bundesbehörden finden Sie unter www.veeam.com/federal.html.

www.veeam.com/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

Melden Sie sich entweder telefonisch beim Veeam Technical Support-Team (nationaler Anruf) oder via Skype. Ein Skype-Anruf ist kostenlos.

Um den telefonischen Support in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie wie in Abschnitt 5.3 beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden.