Règles d’accès au support client Veeam

Veeam offre des services de support technique de premier niveau dans les langues suivantes pour Veeam Backup & Replication, et en anglais uniquement pour tous les autres produits, pendant les heures ouvrées (de 8 h 00 à 18 h 00, heure locale du client). 

Tous les clients disposant d’un contrat de maintenance payé ou d’une licence d’évaluation en cours de validité peuvent contacter le support via le Web ou par téléphone pendant les plages horaires indiquées dans la section « Heures ouvrées » ci-après. Les clients disposant d’une licence gratuite bénéficient d’un support via le Web ou par e-mail dans les meilleurs délais possibles.

Veuillez noter que le support par téléphone nécessite l’ouverture préalable d’un ticket sur le portail client afin d’acheminer votre appel vers le spécialiste approprié.

Le support Premier de Veeam consiste en une assistance IT hautement personnalisée et efficace, destinée à nos meilleurs clients. Il est fourni par un responsable de compte support (SAM). Dédié à votre compte, celui-ci vous accompagne de l’ouverture du ticket jusqu’à sa résolution complète. Il est possible que le support Premier ne soit pas disponible pour tous les produits.

Le support Production de Veeam offre des services d’assistance logicielle 24/7 et des délais rapides de réponse aux problèmes critiques. Pour donner accès au support Production, toutes les licences de support d’un produit évaluées par socket doivent bénéficier de ce niveau de support, faute de quoi le support Basic s’applique.

Le support Basic offre des services d’assistance logicielle pendant les heures ouvrées définies ci-après, ainsi que les mises à niveau et les mises à jour des produits. Un an de support Basic est inclus avec l’achat de chaque licence de produit.

Durant la période d’évaluation définie, le support Evaluation offre les services d’assistance logicielle indiqués dans le tableau ci-après, pendant les heures ouvrées (du lundi au vendredi).

Pour bénéficier du niveau de support approprié, tous les nœuds doivent être licenciés et couverts par un contrat de support valide, faute de quoi le support Production s’applique.

Les heures ouvrées sont définies comme suit, localement pour le client.

Le support Production pour les VCSP offre des services d’assistance logicielle 24/7 et des délais rapides de réponse aux problèmes majeurs. Le support Production est disponible pour tous les partenaires VCSP qui répondent aux engagements et attentes qui suivent :

• Les partenaires VCSP sont totalement responsables du support technique premier niveau auprès de leurs clients. Ils doivent élaborer un processus pour prioriser les problèmes entrants de premier niveau des utilisateurs finaux, en consultant la version publique de la documentation du produit Veeam.
• Lorsque le partenaire n’est pas en mesure de résoudre un problème technique, il fait appel au support Veeam via le portail accessible ici.
• Le support Veeam fournit un groupe mondial dédié de personnel de support de deuxième niveau travaillant 24x7x365 et spécialisé dans les relations avec les partenaires VCSP et leurs portefeuilles de produits.
• L’ouverture d’un ticket auprès du support Veeam nécessite de saisir les informations de journalisation requises dans le portail (instructions disponibles ici). Il convient également de fournir au support Veeam un message d’erreur du produit Veeam issu des journaux ou de l’interface graphique. Le support Veeam dispose ainsi d’un point de départ de diagnostic utile pour l’analyse.
• Les clients des partenaires VCSP ne peuvent pas s’adresser directement au support Veeam, sauf s’ils ont souscrit un ou plusieurs contrats de licence séparés auprès de Veeam. Tous les échanges avec le support seront coordonnés par le partenaire VCSP, qui sera responsable de la gestion du processus de communication avec son client et le support Veeam.
• Si le support Veeam doit contacter directement le client du partenaire VCSP, celui-ci coordonnera les échanges et y participera.
• Conformément aux règles d’accès au support Veeam, les partenaires VCSP ne peuvent pas désigner leurs clients comme administrateurs du support de leur compte VCSP. En outre, cela représenterait un risque de sécurité pour les informations de l’ensemble de vos clients que vous gérez.
• Les SLA conclus par le partenaire avec ses clients sont indépendants du SLA conclu entre le partenaire et Veeam. Veuillez envisager d’utiliser les SLA de première réponse de Veeam (section 4.5) pour définir vos propres SLA avec vos clients.

Si votre contrat spécifie un niveau de support autre que Production, toutes les conditions ci-dessus s’appliquent, sauf en ce qui concerne les délais et les SLA spécifiques à votre niveau de support.

Les niveaux de gravité donnent une indication de l’urgence d’un problème et nous aident à fournir une réponse rapide et efficace. Une catégorisation erronée du niveau de gravité gêne le processus global de traitement des tickets et peut au final vous impacter. Lorsque vous signalez un problème, vous devez échanger avec l’analyste du support Veeam pour convenir du niveau de gravité approprié. Vous avez la possibilité de demander une modification du niveau de gravité d’un problème lorsque les conditions commerciales influant sur l’impact évoluent.

Des objectifs sont définis pour fournir une réponse initiale à un problème ou à une demande. Pour les supports Production et Premier, nous intervenons sans interruption sur un problème de gravité 1, en collaboration avec une ressource de votre équipe technique, jusqu’à :

• mettre en place une résolution ou un contournement permettant de réduire l’impact sur l’activité ;
• Faire mutuellement baisser le niveau de gravité.

Pendant la période d’évaluation officielle, nous nous efforçons de fournir des temps de réponse équivalents à ceux du support Basic aux clients titulaires d’une licence d’évaluation en cours de validité.

Nous ne fournissons pas de support par téléphone pour les produits sous licence Community, Free ou NFR. Un support par e-mail est offert dans les meilleurs délais possibles en fonction de la disponibilité de l’équipe, mais nous ne fixons aucun objectif ni garantie de réponse pour ce service. Pour bénéficier des correctifs et des mises à jour, vous devez disposer d’un contrat de maintenance en cours de validité pour au moins un déploiement du produit concerné. Si vous n’en disposez pas, vous devez télécharger périodiquement les versions officielles pour recevoir les correctifs.

De même, les demandes d’ordre général relatives aux commentaires sur les sites Web et les services Veeam ne font pas l’objet d’un SLA ou d’un support Téléphone.

Votre entreprise devra désigner des administrateurs de cas ou d’autres rôles responsables de la création des cas auprès de Veeam et de la réception des informations de maintenance. Ces contacts doivent disposer des compétences techniques appropriées et d’un accès système suffisant pour collaborer à la résolution des problèmes avec les ingénieurs du support Veeam. Ces contacts constituent votre interface avec le support Veeam et doivent être informés de tous les problèmes auxquels vos services sont confrontés. Lorsque nécessaire, ils transmettent les problèmes au support Veeam.
Préparez-vous à fournir les informations suivantes :

• Votre nom, nom de la société
• Identifiant de support*
• Numéro du ticket (obligatoire pour accéder au support téléphonique)
• Nom du produit, niveau de version et toute maintenance appliquée au produit

* L’identifiant de support fourni doit correspondre à l’identifiant de support installé dans le produit présentant des problèmes.

Toute information que vous pouvez fournir concernant le problème que vous rencontrez peut avoir une incidence significative sur la rapidité avec laquelle le problème est diagnostiqué et résolu. Il vous sera demandé de fournir les informations suivantes :

• Description du problème, impact sur votre système et vos activités, gravité du problème, texte exact des messages d’erreur et informations de diagnostic
• Étapes nécessaires pour reproduire le problème, contournements connus
• Numéro de téléphone et adresse e-mail où vous contacter
• Meilleur moment pour vous joindre et moyen de communication (c.-à-d. courriel/téléphone)

Nous proposons différentes méthodes pour accéder au support. Nous vous invitons à déterminer le niveau de gravité initial du problème lors de l’envoi du ticket.

Seuls l’administrateur des licences, les administrateurs du support désignés et les partenaires de support (le cas échéant) peuvent utiliser leur navigateur Web pour adresser un ticket dans le portail client.
Pour ouvrir un ticket, veuillez suivre les étapes de l’assistant de création de tickets. Une fois le ticket transmis, vous recevrez une confirmation par courrier électronique, avec un numéro de ticket unique. Vous pourrez également voir le ticket dans l’onglet de gestion des tickets ouverts.

Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué ci-dessus. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket vous permettant d’accéder immédiatement au support par téléphone si vous le souhaitez. Cette exigence nous permet d’effectuer un routage avancé et d’acheminer votre appel vers le spécialiste approprié à votre problème, ainsi que d’essayer de vous reconnecter avec un ingénieur avec lequel vous avez déjà travaillé sur ce problème. La section Contacts ci-dessous répertorie les numéros du support par pays.

Si le problème signalé nécessite de collecter et d’analyser des informations de diagnostic, l’ingénieur peut vous les demander ou les récupérer pendant une brève session à distance. Il tentera de rassembler autant d’informations que possible, sans examiner toutefois les fichiers des journaux en ligne. Afin d’accroître l’efficacité du processus, nous utilisons des outils d’analyse des journaux et d’autres ressources disponibles uniquement en interne. Après avoir examiné hors ligne les informations de diagnostic, l’ingénieur reprendra contact avec vous. 

Le support téléphonique est disponible uniquement pour les problèmes techniques et de gestion des licences. Le support téléphonique et les SLA ne concernent pas les commentaires d’ordre général sur les sites Web et les services Veeam.

Contactez votre responsable de compte support (SAM) qui attribuera le ticket à un ingénieur de support spécialisé. Nous commençons l’analyse des problèmes dans les 30 minutes suivant l’enregistrement d’un appel/ticket. Se tenant à votre disposition pendant les heures ouvrées, votre SAM est le point de contact direct pour coordonner la gestion et la résolution du problème.

Un ingénieur de support vous contactera par téléphone et/ou par e-mail, selon les cas, pendant le processus de résolution. Les niveaux de gravité peuvent être ajustés avec le consentement du client et un accord mutuel sur l’ampleur de l’impact en fonction des définitions de gravité.

Les membres de l’équipe du support Veeam sont formés pour identifier et résoudre rapidement les problèmes. Lorsqu’un problème est en cours de traitement, l’équipe de support vous tient informé de son statut et vous avertit dès que le problème signalé est résolu. À tout moment lors du processus de résolution, si le traitement de votre problème ne vous satisfait pas, vous pouvez utiliser le formulaire Parler à un responsable. Cela nous permet de mieux comprendre vos préoccupations et d’adapter nos ressources en conséquence.

Pour actualiser un ticket ouvert ou obtenir des informations, nous tenterons à trois reprises de vous contacter à des dates différentes. Dans l’incapacité de vous joindre, nous nous réservons la possibilité de fermer le ticket sans obtenir au préalable votre accord. Si le problème persiste, vous pouvez ouvrir un nouveau ticket en faisant référence à l’ancien.

La résolution d’un ticket de support peut inclure les actions suivantes :

• Un logiciel pour corriger le problème (ticket fermé)
• Un contournement permanent pour l’activité ou le système (ticket fermé)
• Un contournement temporaire pour l’activité ou le système (réduction du niveau de gravité)
• Un plan d’action pour développer un correctif ou une solution de contournement, avec définition, communication et suivi des étapes et des dépendances (niveau de gravité susceptible de changer)
• Le problème est une personnalisation ou une amélioration spécifique au client et n’est pas couvert par la maintenance (notification du client, ticket fermé)

L’installation, la configuration et la mise à niveau des produits ne relèvent pas de la responsabilité du support Veeam. Aucun accompagnement n’est fourni pour les installations et les mises à niveau.

Le support Veeam n’écrit pas de script sur demande. Le dépannage des scripts personnalisés n’est pas pris en charge. La conception, les procédures détaillées, la collaboration, la révision du code et les autres processus similaires visant à développer du code à l’aide des terminaux de l’API de Veeam (API RESTful et Powershell) ne sont pas non plus pris en charge. Seuls les terminaux officiels de l’API RESTFul et les cmdlets Powershell officielles sont pris en charge. Les méthodes et classes NET, y compris la réflexion .NET, ne sont pas prises en charge.

Veeam accueille toujours favorablement les demandes de fonctionnalités, car nous attachons une grande importance aux commentaires de notre communauté pour améliorer encore nos produits. Si vous avez une suggestion concernant les fonctionnalités ou l’ensemble des options de notre logiciel, veuillez visiter les forums R&D de Veeam et créer un sujet décrivant votre demande. Les demandes de fonctionnalités seront évaluées en fonction des besoins globaux des utilisateurs, de la demande et de la faisabilité technique. Bien que nous ne puissions pas garantir l'implémentation de toutes les demandes, vos commentaires sont précieux pour nous aider à hiérarchiser les améliorations qui servent le mieux notre communauté.

Une fois les tickets fermés, nous interrogeons les clients qui ont été en contact avec le support pour connaître leur avis sur leur dernière expérience. Les résultats de ces enquêtes sont interprétés par nos responsables. Les clients reçoivent un e-mail contenant un lien vers l’enquête en ligne. Les questions portent notamment sur le traitement du ticket, le professionnalisme et les connaissances de l’analyste support ainsi que la satisfaction globale quant à la gestion du ticket. Pour répondre à l’enquête, il suffit de cliquer sur le lien envoyé par e-mail à la suite de la fermeture du ticket.

Le niveau des services de support fournis dépend de la phase du cycle de vie déterminée pour une version spécifique du produit. Les versions actuelles des produits bénéficient du support complet. Celui-ci comprend des services de support et des mises à jour et correctifs, tandis que le support des versions plus anciennes peut être limité. Les clients qui utilisent une version ancienne ou abandonnée peuvent consulter la liste des contournements connus et des correctifs existants. Ils bénéficient également d’une assistance pour effectuer la mise à niveau vers une version prise en charge.

La liste est actualisée à chaque nouvelle version. Pour obtenir la liste actualisée des produits avec leur statut, veuillez consulter la Politique de cycle de vie des produits Veeam.

• Nouvelles versions : tous les nouveaux produits disponibles officiellement (GA).
• Versions courantes : pour offrir une qualité de service maximale, Veeam limite le support technique aux produits répertoriés dans le tableau des versions.
• Versions désignées comme Fins des correctifs — Le support est disponible, des correctifs de programme existants sont disponibles, mais aucun nouveau correctif ne sera créé et aucune amélioration ne sera apportée.
• Versions désignées Fin du support ou Fin de commercialisation : aucun support n’est disponible.
• Les versions non prises en charge ne bénéficient d’aucune amélioration ni d’aucun correctif. Veeam n’est pas contraint de fournir un support pour les logiciels dont le statut est officiellement « Fin de support », « Fin de commercialisation » ou assimilé.

Lorsque des caractéristiques et fonctionnalités de produits Veeam portent la mention « Experimental » dans la documentation technique et/ou dans les notes de publication et/ou dans un article, un communiqué, etc., cela signifie que les clients ont accès à des fonctionnalités logicielles que Veeam commence à soumettre à sa procédure de contrôle qualité. Celles-ci n’ont donc pas été minutieusement testées dans tous les scénarios et/ou sur toutes les versions des plateformes. Veeam rend ces fonctionnalités disponibles pour obtenir précocement des retours et une validation grâce aux tests menés en conditions réelles, dans différents environnements.

Veeam prend officiellement en charge les caractéristiques et fonctionnalités portant la mention « Experimental » dans les limites suivantes :

• les SLA de support décrits plus haut ne sont pas garantis ;
• les correctifs et patchs des fonctionnalités expérimentales sont traités avec une priorité faible, la préférence étant réservée aux fonctionnalités non expérimentales.

Dans certains cas, les ingénieurs du support Veeam qui assistent des utilisateurs de services de cloud public doivent réaliser des opérations nécessitant de recourir à ces services (pour téléverser ou télécharger des données, par ex.). Les étapes mentionnées peuvent impliquer des frais de service cloud supplémentaires de la part des fournisseurs de services cloud. En poursuivant la procédure, les clients reconnaissent avoir explicitement été informés des frais supplémentaires éventuels et les accepter. Veeam décline toute responsabilité concernant tout frais ou dommage pouvant résulter de la poursuite des étapes d’assistance proposées.

Le support Veeam emploie les méthodes décrites précédemment pour assister les agences du gouvernement fédéral américain dans la résolution des problèmes. Le support dédié aux agences fédérales est disponible du lundi au vendredi, de 8 h à 21 h EST ; le samedi de 0 h à 12 h EST ; le dimanche de 12 h à 20 h EST. Il est possible d’envoyer des messages en dehors de ces plages horaires. À tout moment, contactez le support Veeam en appelant le numéro de téléphone dédié au gouvernement fédéral des États-Unis, indiqué ci-après. Un ticket doit être ouvert dans le portail client pour vous donner accès au support téléphonique et garantir que votre appel est pris en charge par un ingénieur compétent, dans la région appropriée. Vous trouverez de plus amples informations sur nos solutions pour le gouvernement fédéral des États-Unis à l’adresse www.veeam.com/federal.html.

www.veeam.com/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

Contactez le support technique de Veeam en composant le numéro correspondant à votre pays ou en utilisant le bouton Skype. Les appels passés via Skype sont gratuits

Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué dans la section 5.3. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket vous permettant d’accéder immédiatement au support par téléphone si vous le souhaitez. Cette exigence nous permet d’effectuer un routage avancé et d’acheminer votre appel vers le spécialiste approprié à votre problème, ainsi que d’essayer de vous reconnecter avec un ingénieur avec lequel vous avez déjà travaillé sur ce problème.