Política del servicio de soporte al cliente de Veeam

Veeam se complace de ofrecer servicios de soporte técnico de primer nivel en los siguientes idiomas para Veeam Backup & Replication y en inglés únicamente para el resto de productos durante el horario normal de oficina (de 8 a.m. a 6 p.m., hora local del cliente). 

Todos los clientes con contratos de mantenimiento de pago o licencias de evaluación en vigor tienen derecho a ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico a través de la página web o vía telefónica dentro del horario especificado más abajo en la sección de horario laboral. Los clientes con licencias gratuitas solo disponen de soporte vía Web o por correo electrónico, y en la medida en que sea posible proporcionarlo.

Tenga en cuenta que el soporte por teléfono requiere que se abra primero un caso en el Portal para clientes para poder dirigir su llamada al especialista correcto.

El Soporte Premier de Veeam proporciona soporte de TI especial a nuestros clientes de alto nivel, por medio de un servicio personalizado y efectivo que se ejecuta a través de un Gerente de Cuenta de Soporte (SAM) especializado en cuentas, que lo ayudará desde el inicio del caso hasta que este se solucione por completo. El Soporte Premier puede no estar disponible con todos los productos.

El programa de Soporte Production (Producción) proporciona servicios de soporte para software las 24 horas, los 7 días de la semana, además de tiempos de respuesta rápidos para asuntos críticos. Para recibir Soporte Production (Producción), todos los sockets de producción con licencia de producto deben licenciarse en los niveles de Soporte Production (Producción). De lo contrario, el soporte predeterminado será la categoría de Soporte Basic (Básico).

El programa de soporte Basic (Básico) proporciona servicios de soporte para software durante horas hábiles, como se define más adelante, junto con mejoras y actualizaciones para los productos. Se incluye un año de soporte Basic (Básico) con la compra de su licencia del producto.

El programa de soporte de evaluación ofrece servicios de soporte de software durante el horario laboral (de lunes a viernes), como se define más adelante durante el período de prueba definido.

Para recibir los niveles adecuados de soporte, todos los nodos deben estar licenciados y vinculados a un contrato de soporte válido. De lo contrario, el soporte predeterminado será la categoría de Soporte Production (Producción).

El horario laboral se define como sigue durante los días hábiles locales del cliente.

El programa VCSP Production Support proporciona servicios de soporte para software las 24 horas, los 7 días de la semana, además de tiempos de respuesta rápidos para asuntos críticos. El soporte de nivel de producción está disponible para todos los socios de VCSP que cumplan los siguientes compromisos y expectativas:

• Los socios VCSP son totalmente responsables del soporte técnico directo de nivel uno para sus clientes y deben establecer un proceso para clasificar los problemas entrantes de nivel uno de los usuarios finales mediante el acceso a la documentación del producto de Veeam que está disponible públicamente.
• Cuando un problema técnico supera la capacidad de resolución del partner, el partner solicitará la colaboración del Soporte de Veeam mediante la apertura de un ticket en el portal de soporte ubicado aquí.
• El soporte de Veeam ofrece un grupo global de soporte de nivel dos con personal que trabaja 24x7x365 que se especializa en trabajar con socios VCSP y sus carteras de productos.
• Al abrir un ticket con el Soporte de Veeam se debe incluir la información de registro en el portal (las instrucciones se pueden ver aquí) y proporciona al Soporte de Veeam el mensaje de error del producto que aparece en los logs o una captura de la interfaz gráfica para que Veeam cuente con un punto de partida de diagnóstico útil para el análisis.
• Los clientes de los socios de VCSP no pueden interactuar directamente con el soporte de Veeam a menos que el cliente haya celebrado acuerdos de licencia independientes con Veeam directamente. Todas las interacciones de soporte serán coordinadas a través del partner VCSP, y el partner será responsable de gestionar el proceso de comunicación con su cliente y el soporte de Veeam.
• Si el soporte de Veeam requiere contacto directamente con el cliente del socio VCSP, este coordinará y participará en esa comunicación.
• Según la política de soporte de Veeam, los partners VCSP no podrán designar a sus clientes como administradores de casos de su cuenta VCSP. Además, hacerlo supone un riesgo para la seguridad de la información que guarda de todos sus clientes.
• Los SLAs del partner para con sus clientes son independientes de los SLA acordados entre el partner y Veeam. Considere usar los SLAs de primera respuesta de la sección 4.5 antes de definir su propio SLA para su cliente.

Si su contrato especifica un nivel de soporte distinto de Production, todo lo anterior es aplicable excepto en lo que respecta a los plazos y SLA específicos de su nivel de soporte.

Los niveles de gravedad proporcionan una indicación de la urgencia de un incidente y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Clasificar los niveles de gravedad de forma errónea impide el proceso general de gestión de incidencias, y le puede afectar a usted de forma adversa. Cuando informa un incidente, usted y el analista de soporte de Veeam deben discutir y acordar un nivel de gravedad apropiado. Tiene la opción de solicitar un cambio en el nivel de gravedad de un incidente a medida que cambien las condiciones empresariales en torno al impacto.

El propósito de los objetivos de respuesta es proporcionar un objetivo para la respuesta inicial a un problema o consulta. Trabajaremos en un problema de Gravedad 1 durante todo el día para el entorno de Production y el Soporte Premier si tiene un recurso técnico disponible para trabajar con nosotros hasta que:

• Se haya conseguido la solución o resuelto la incidencia y mitigado el impacto sobre el negocio.
• Se haya rebajado el nivel de gravedad de manera mutua.

Haremos todo lo que esté en nuestras manos para proporcionar un equivalente de tiempos de respuesta de “Soporte Basic” (Básico) para los clientes con una licencia de prueba válida durante el período de evaluación oficial.

No podemos brindar soporte telefónico para productos de licencia NFR, Community y gratuitos. El soporte por correo electrónico se brinda sobre la base del mejor esfuerzo según la disponibilidad de personal, pero no hay metas ni garantías de respuesta para este servicio. El acceso a correcciones urgentes, parches y actualizaciones requiere un contrato de mantenimiento activo para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un contrato de mantenimiento activo reciben correcciones al descargar lanzamientos periódicos de productos generalmente disponibles.

De forma similar, los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

Su organización deberá designar administradores de casos u otros roles que serán responsables de abrir casos con Veeam y recibir información de mantenimiento. Deberán poseer los conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de los incidentes abiertos. Estos contactos de soporte serán su interfaz con el soporte de Veeam, y se les debe notificar de todos los problemas que surjan dentro de su organización. Estas personas escalarán los incidentes al soporte de Veeam según sea necesario.
Tenga preparada esta información para proporcionarla cuando se le pida:

• Su nombre, nombre de la empresa
• ID de soporte*
• Número de caso (necesario para soporte de teléfono)
• Nombre de producto, nivel de versión, y cualquier mantenimiento que se le haya realizado al producto

*ID de soporte proporcionado debe coincidir con el ID de soporte instalado actualmente en el producto que experimenta los problemas.

Cualquier información que pueda proporcionar con respecto al incidente que está experimentando podría tener un impacto significativo en la rapidez con la que se diagnostica y resuelve el incidente. Se le preguntará que proporcione la siguiente información:

• Descripción de la incidencia, impacto en el sistema y en las operaciones del negocio, gravedad del caso, y el texto exacto de los mensajes de error y los detalles de diagnóstico
• Pasos para reproducir el problema, soluciones conocidas
• Número de contacto y dirección de correo electrónico donde se le puede localizar
• La mejor hora para contactar con usted, y método de contacto (por ejemplo email/teléfono)

Ofrecemos varias vías para obtener soporte técnico. Lo alentamos a establecer el nivel de gravedad inicial para el problema al presentar un caso.

Solo el administrador de la licencia, administradores de casos designados y los partners de soporte (si corresponde) podrán presentar un caso de soporte a través del navegador web en el portal para clientes.
Siga las instrucciones del nuevo asistente de casos para abrir un caso de soporte. Una vez presentada la incidencia, recibirá una confirmación electrónica con un número de caso o incidencia único enviada a su dirección de correo. También podrá ver el caso en la pestaña de administración de casos abiertos.

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal para clientes como en el método anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite realizar un enrutamiento avanzado y hacer que su llamada llegue al especialista correcto para su incidente, así como intentar volver a conectarlo con un ingeniero con el que haya trabajado previamente en este incidente. Las opciones de llamadas locales y gratuitas se enumeran en el apartado Contactos más abajo.

Si el incidente que informó requiere recopilar y analizar información de diagnóstico, el ingeniero puede solicitarle dicha información o recopilarla durante una breve sesión remota. Aunque el ingeniero intentará recopilar la mayor cantidad posible de detalles, no investigará los archivos de registros en línea. Para que el análisis de registros sea eficiente, utilizamos herramientas de análisis de registros y otros recursos disponibles solo internamente. Una vez que el ingeniero reciba la información de diagnóstico requerida, la investigará fuera de línea y se comunicará nuevamente con usted. 

El soporte por teléfono está disponible solo para casos técnicos y de licencias. Los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

Póngase en contacto con su gestor de cuenta de soporte (SAM) que asignará el ticket al ingeniero de soporte más adecuado. Comenzamos el análisis de incidentes dentro de los 30 minutos posteriores al registro de una llamada/ticket. Su SAM (gerente de cuenta de soporte) dedicado estará disponible para usted durante su horario comercial local y actuará como punto de contacto directo para la coordinación de la gestión de incidentes y la resolución de problemas.

Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto con usted por teléfono, correo electrónico o una combinación de ambos, según corresponda, durante el proceso de resolución. Los niveles de gravedad se pueden ajustar con el consentimiento del cliente y de común acuerdo sobre el grado de impacto según las definiciones de gravedad.

El soporte técnico de Veeam proporciona personal formado para investigar y resolver incidencias de la forma oportuna. Mientras un incidente esté abierto, el equipo de soporte lo mantendrá informado del estado de resolución y le notificará cuando se haya resuelto un incidente reportado. Si en algún momento durante el proceso de resolución, se siente insatisfecho con el tratamiento de su caso, puede rellenar el formulario Hablar con un gestor (Talk to a manager) Esto nos permitirá comprender sus preocupaciones y hacer los ajustes que sean necesarios en el personal asignado.

Llevaremos a cabo tres intentos en días hábiles distintos para contactarlo sobre actualizaciones o información sobre un caso abierto. Si no podemos establecer contacto con usted, podemos cerrar el caso sin su consentimiento. Si el incidente continúa existiendo, puede abrir un nuevo caso y hacer referencia al antiguo.

La resolución de un caso de soporte puede incluir las siguientes acciones:

• Software que proporciona la reparación del problema (se cierra el caso)
• Solución permanente de sistema o negocio (se cierra el caso)
• Solución temporal de sistema o negocio (se reduce la gravedad del caso)
• Plan de acción para el desarrollo de una reparación o solución: se establecen, comunican y monitorean los objetivos y las dependencias (se podría cambiar el nivel de gravedad del caso)
• El incidente es una personalización o mejora específica del cliente y no está cubierto bajo el mantenimiento (notificación al cliente, caso cerrado)

Quedan fuera del ámbito de responsabilidad del soporte de Veeam las tareas de instalación, configuración y upgrade de nuestros productos. No se dará soporte a guías de instalación y upgrades.

El equipo de soporte de Veeam no escribe scripts bajo demanda. No se ofrece soporte para la resolución de problemas en scripts personalizados. Tampoco se ofrecen diseños, tutoriales de los procesos, colaboración, revisiones de código y otros procesos similares para desarrollar código utilizando los endpoints de la API de Veeam (API RESTful y Powershell). Solo se ofrecen los endpoints oficiales de la API RESTFul y los cmdlets oficiales de Powershell. No se ofrecen métodos ni clases de NET, incluida la reflexión .NET.

Veeam siempre recibe con agrado las solicitudes de características, dado que valoramos enormemente los comentarios de nuestra comunidad sobre cómo continuar mejorando nuestros productos. Si tiene alguna sugerencia sobre la funcionalidad o el conjunto de características de nuestro software, visite nuestros Foros de I+D de Veeam y cree un tema describiendo su propuesta. Las solicitudes de características se evaluarán en función de las necesidades generales de los usuarios, la demanda y la viabilidad técnica. Si bien no podemos garantizar la implementación de todas las solicitudes, sus comentarios son valiosos para ayudarnos a priorizar las mejoras que mejor sirven a nuestra comunidad.

Tras el cierre de un caso de soporte realizamos encuestas a los clientes involucrados en las interacciones de soporte para obtener información adicional sobre experiencias recientes con el servicio de soporte al cliente, y los resultados de la encuesta son revisados por la dirección. El correo electrónico contiene un enlace a una encuesta en línea con preguntas que cubren áreas como el manejo del caso de soporte, el nivel de profesionalidad, el conocimiento del analista de soporte y el nivel de satisfacción general con la gestión del caso. Para completar la encuesta, haga clic en el enlace del correo electrónico de la encuesta que haya recibido tras el cierre del caso.

El nivel de los servicios de soporte prestados depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Las versiones actuales de los productos permiten el soporte completo que incluye servicios de soporte y actualizaciones/parches mientras el soporte de las versiones anteriores puede estar limitado. Para los clientes que utilizan versiones antiguas o descatalogadas, se encuentra disponible una lista de soluciones conocidas o de correcciones existentes y la asistencia para actualizarse a una versión compatible.

La lista se actualiza cada vez que sale una nueva versión. Para consultar la lista actual de productos y su estado, consulte la Política del ciclo de vida de producto de Veeam.

• Nuevas versiones – Todos los nuevos productos publicados para disponibilidad del público general (GA).
• Versiones actuales – Para mejorar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos listados en la tabla de versiones.
• Versiones designadas como Fin de correcciones – Existe soporte disponible, las correcciones del programa existen, pero no se lanzarán más correcciones ni se realizarán mejoras.
• Versiones designadas como Fin de Soporte o Retirada del mercado - No existe soporte disponible.
• Para los lanzamientos de versiones sin soporte, no estarán disponibles nuevas mejoras de producto ni correcciones. Veeam no tiene obligación alguna de proporcionar soporte para el software que se haya lanzado públicamente bajo la designación de Fin de soporte, Retirada del mercado, u otra similar.

Las características y funcionalidades de los productos de Veeam marcados como “Experimentales” en la documentación técnica, en cualquier nota de la versión (información, y en cualquier otro tipo de artículos, boletines, etc., permiten a los clientes acceder a características del software que están todavía en sus primeros pasos del proceso de control de calidad de Veeam y no se han probado suficientemente en todos los escenarios y en todas las versiones de las plataformas. Veeam pone estas características a disposición de los usuarios para obtener información y aprobación anticipada a través de pruebas de campo en los distintos entornos.

Veeam da soporte de forma oficial a estas características y funcionalidades marcadas como "experimentales" con las siguientes restricciones:

• Los SLAs de soporte descritos anteriormente en esta política no están garantizados.
• Las revisiones y actualizaciones (parches) relativos a características experimentales tienen una menor prioridad, ya que se da preferencia a las características no experimentales.

En algunos casos, para dar servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública, los ingenieros de soporte de Veeam necesitan ejecutar operaciones que hacen uso de estos servicios de nube pública (p. ej., para subir o descargar datos). Estos pasos antes mencionados pueden conllevar cargos adicionales por parte de los proveedores de servicios en la nube. Al proceder con estos pasos, los clientes reconocen y aceptan que han sido informados de manera explícita sobre los posibles cargos, y que Veeam no será responsable de ningún coste adicional o daño que pudiera derivarse de los pasos propuestos para la resolución de problemas.

Como agencia de Gobierno federal de EE.UU., el soporte de Veeam le ayudará a determinar el problema y la solución utilizando los métodos antes descritos. El Soporte Federal para ciudadanos estadounidenses está directamente disponible de lunes a viernes de 8 a.m. a 9 p.m. EST, sábados de 12 p.m. a 12 a.m. EST, y el domingo a las 12 p.m. −8 p.m. EST y se puede llamar fuera de este horario. Para contactar con el Soporte de Veeam en cualquier momento, llame a nuestro número de teléfono del Gobierno Federal de los Estados Unidos que aparece en la sección de número de teléfono a continuación. Se requiere un caso existente creado a través del Portal para clientes para acceder al soporte por teléfono y para garantizar que su llamada sólo sea atendida por ingenieros/territorios aprobados. Puede encontrar más información relacionada con nuestras soluciones para el Gobierno Federal de EE. UU. en www.veeam.com/federal.html.

www.veeam.com/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que reside o a través del botón Skype. La llamada por Skype es gratuita

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal para clientes como se detalla en la sección 5.3 anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite realizar un enrutamiento avanzado y hacer que su llamada llegue al especialista correcto para su incidente, así como intentar volver a conectarlo con un ingeniero con el que haya trabajado previamente en este incidente.